Деловое общение и телефонный этикет B2/C1

Телефонные переговоры на немецком языке
40 речевых клише, телефонограмма и DIN 5008

Обновлено: ·

Стандарт CEFR B2/C1 & DIN 5008-18 мин. чтения

Уверенное, грамотное и профессиональное общение по телефону на немецком: 5 фаз разговора, 40 готовых речевых клише, правила стандарта DIN 5008, шаблоны телефонограммы для telc B2 Beruf, работа с претензиями и фонетическая таблица DIN 5009.

Telefonnotiz Audio-TrainingК образцам деловых писем
Телефонные переговоры на немецком языке
1

1. Как проходит деловой телефонный разговор?

Каждый деловой телефонный звонок в Германии следует четкому регламенту. Владение этой структурой обеспечивает уверенность с первой секунды:

01

Приветствие и представление по стандарту DIN 5008

5 - 15 Sek.

Первое телефонное впечатление: всегда сначала называйте компанию, затем отдел, имя и фамилию, а в конце - приветствие.

Standard-Anforderung: Стандартная формула DIN 5008: Название фирмы + отдел + Имя Фамилия + «Guten Tag / Guten Morgen».
B2/C1-Musterausdruck:
„Firma NovaTech Logistik, Kundenservice, mein Name ist Thomas Weber, guten Tag. Was kann ich für Sie tun?“
«Компания NovaTech Logistik, клиентский сервис, меня зовут Томас Вебер, добрый день. Чем я могу вам помочь?»
02

Выяснение цели звонка, идентификация и активное слушание

20 - 45 Sek.

Дайте собеседнику высказаться. Сразу запишите имя звонящего, номер клиента или заказа и подтверждайте слушание короткими репликами.

Standard-Anforderung: Сигналы внимания: «Ja, ich verstehe», «Ich habe mir das notiert».
B2/C1-Musterausdruck:
„Ich habe mir Ihr Anliegen zur Rechnungsnummer 9042 notiert. Lassen Sie mich kurz die Kundendaten aufrufen.“
«Я записал ваш вопрос по счету № 9042. Позвольте мне открыть ваши данные в системе.»
03

Уточнение деталей, удержание линии и перевод звонка

30 - 60 Sek.

Всегда предупреждайте перед тем, как поставить звонок на удержание. Перед переводом введите коллегу в курс дела, чтобы клиенту не пришлось повторять.

Standard-Anforderung: Правило теплого перевода: никогда не переключайте вслепую, сообщите коллеге имя звонящего и суть вопроса.
B2/C1-Musterausdruck:
„Darf ich Sie für einen kurzen Moment in die Warteschleife legen, während ich die Akte mit Herrn Dr. Becker abstimme?“
«Могу я попросить вас оставаться на линии минуту, пока я согласую данные с доктором Беккером?»
04

Запись телефонограммы и согласование обратного звонка

45 - 90 Sek.

Если нужного сотрудника нет на месте, составьте четкую телефонограмму. Зафиксируйте конкретный временной интервал для обратного звонка и номер телефона.

Standard-Anforderung: Обязательные поля: Кто звонит? Кому? Номер для связи? До какого времени? Суть вопроса?
B2/C1-Musterausdruck:
„Frau Richter ist bis 14:00 Uhr in einer Besprechung. Ich bitte sie umgehend um Rückruf. Unter welcher Nummer erreicht sie Sie am besten?“
«Госпожа Рихтер на совещании до 14:00. Я попрошу ее перезвонить вам сразу после него. По какому номеру ей лучше набрать?»
05

Подведение итогов, договоренность и деловое прощание

15 - 30 Sek.

Подведите итог договоренностей в двух фразах. Завершайте разговор деловой формулой «Auf Wiederhören» (ни в коем случае не «Auf Wiedersehen»!).

Standard-Anforderung: Золотое правило: по телефону говорят только «Auf Wiederhören», так как визуальный контакт отсутствует.
B2/C1-Musterausdruck:
„Ich leite die Unterlagen sofort an Herrn Fischer weiter. Vielen Dank für das angenehme Gespräch und auf Wiederhören!“
«Я немедленно передам документы господину Фишеру. Спасибо за приятный разговор и до свидания!»
2

2. 40 главных речевых клише для работы по телефону

Фильтруйте по этапам разговора или находите фразы через поиск. Каждое клише сопровождается переводом, контекстом и рекомендацией рекрутера:

1
Стандартный утренний ответ на входящий звонок по стандарту DIN 5008.

„Guten Morgen, Firma Schmidt & Partner, mein Name ist Melanie Sommer. Was kann ich für Sie tun?“

«Доброе утро, компания Schmidt & Partner, меня зовут Мелани Зоммер. Чем я могу вам помочь?»
Praxis-Tipp: Говорите с улыбкой в голосе; приветствие ставится в конец фразы.
2
Представление при исходящем деловом звонке.

„Hier spricht Maximilian Kraus von der Spedition HanseTrans in Hamburg.“

«Говорит Максимилиан Краус из экспедиторской компании HanseTrans в Гамбурге.»
Praxis-Tipp: «Hier spricht...» - самая профессиональная формула при исходящем звонке в Германии.
3
Вежливая просьба соединить с отделом закупок или конкретным лицом.

„Könnten Sie mich bitte mit der Abteilung Einkauf oder mit Frau Dr. Lang verbinden?“

«Не могли бы вы соединить меня с отделом закупок или с госпожой доктором Ланг?»
Praxis-Tipp: Используйте сослагательное наклонение («Könnten Sie...») для деловой вежливости.
4
Исключительно вежливый вопрос об имени звонящего собеседника.

„Mit wem habe ich das Vergnügen, bitte?“

«С кем имею честь разговаривать?»
Praxis-Tipp: Исключает грубое «Wer ist da?» и подчеркивает высокий статус компании.
5
Звонок от имени руководителя для согласования рабочего вопроса.

„Ich melde mich im Auftrag unseres Geschäftsführers, Herrn Martin Vogt.“

«Я звоню по поручению нашего генерального директора, господина Мартина Фогта.»
Praxis-Tipp: «Im Auftrag» (по поручению) указывает на официальные полномочия.
6
Уважительное уточнение готовности собеседника уделить время.

„Entschuldigen Sie bitte die Störung, haben Sie gerade zwei Minuten Zeit für mich?“

«Простите за беспокойство, есть ли у вас две минуты для разговора?»
Praxis-Tipp: Демонстрирует уважение к рабочему графику собеседника.
7
Благодарность за обратный звонок и немедленный переход к делу.

„Vielen Dank für Ihren Rückruf, Herr Becker. Es geht um folgendes Thema:...“

«Большое спасибо за обратный звонок, господин Беккер. Речь идет о следующем вопросе:...»
Praxis-Tipp: Четкий деловой вход в тему без потери времени.
8
Ответ секретаря приемной или диспетчера на главном номере компании.

„Sie sprechen mit der Zentrale. Wie kann ich Ihren Anruf am besten weiterleiten?“

«Вы позвонили на центральный номер компании. С кем вас соединить?»
Praxis-Tipp: Позволяет быстро квалифицировать входящий запрос.
9
Точное указание цели звонка с номером заказа или дела.

„Ich rufe bezüglich unserer Bestellung mit dem Aktenzeichen B-2026-X an.“

«Я звоню по поводу нашего заказа с номером дела B-2026-X.»
Praxis-Tipp: Предлог «bezüglich» требует родительного падежа (Genitiv).
10
Просьба продиктовать фамилию по буквам для внесения в систему.

„Könnten Sie bitte Ihren Nachnamen für unsere Akte buchstabieren?“

«Не могли бы вы продиктовать вашу фамилию по буквам для нашей базы данных?»
Praxis-Tipp: Предотвращает фатальные ошибки в написании почты и документов.
11
Вежливое указание на плохую слышимость или помехи на линии.

„Entschuldigen Sie, die Leitung ist sehr schlecht. Könnten Sie das bitte wiederholen?“

«Простите, связь очень плохая. Не могли бы вы повторить сказанное?»
Praxis-Tipp: Никогда не говорите просто «Что?», всегда ссылайтесь на помехи связи.
12
Предотвращение путаницы цифр (Zahlendreher) при приеме заказа.

„Darf ich kurz nachhaken: Meinten Sie dreiundfünfzig oder fünfunddreißig Stück?“

«Позвольте уточнить: вы имели в виду пятьдесят три или тридцать пять штук?»
Praxis-Tipp: В немецком языке единицы идут перед десятками - всегда переспрашивайте!
13
Официальное произношение по немецкой фонетической таблице (DIN).

„Ich buchstabiere nach DIN: Anton - Nordpol - Theodor - Otto - Nordpol (ANTON).“

«Я диктую по буквам по DIN: Антон - Нордпол - Теодор - Отто - Нордпол.»
Praxis-Tipp: DIN 5009 фиксирует слова для безошибочной передачи имен и аббревиатур.
14
Перефразирование требований клиента для гарантии взаимопонимания.

„Habe ich Sie richtig verstanden, dass die Lieferung bis spätestens Freitag eintreffen muss?“

«Правильно ли я вас понял, что поставка должна прибыть не позднее пятницы?»
Praxis-Tipp: Повторение ключевых условий исключает претензии и доказывает надежность.
15
Просьба зафиксировать устные телефонные договоренности письменно.

„Könnten Sie mir diesen Sachverhalt freundlicherweise kurz per E-Mail bestätigen?“

«Не могли бы вы любезно подтвердить эти детали письмом по электронной почте?»
Praxis-Tipp: Создает юридическую доказательную базу в немецком деловом обороте.
16
Уточняющий вопрос при недостаточно конкретных данных от клиента.

„Um welches Projekt handelt es sich genau, damit ich die richtigen Unterlagen öffne?“

«О каком именно проекте идет речь, чтобы я мог открыть нужные документы?»
Praxis-Tipp: Экономит время поиска данных в CRM- и ERP-системах компании.
17
Стандартная фраза перевода звонка на коллегу.

„Einen kleinen Augenblick bitte, ich verbinde Sie mit meiner Kollegin, Frau Keller.“

«Одну секунду, пожалуйста, я соединяю вас с моей коллегой, госпожой Келлер.»
Praxis-Tipp: Всегда называйте имя сотрудника, которому передаете вызов.
18
Просьба оставаться на связи для проверки присутствия сотрудника на месте.

„Bleiben Sie bitte am Apparat, ich prüfe kurz, ob Herr Dr. Meyer an seinem Platz ist.“

«Пожалуйста, оставайтесь на линии, я быстро проверю, на месте ли доктор Майер.»
Praxis-Tipp: «Am Apparat bleiben» - деловое выражение для «оставаться на линии».
19
Предложение выбора, если нужная телефонная линия сейчас занята.

„Die Leitung von Herrn Fischer ist derzeit besetzt. Möchten Sie warten oder soll er zurückrufen?“

«Линия господина Фишера сейчас занята. Вы подождете или попросить его перезвонить?»
Praxis-Tipp: Дает звонящему возможность самому распоряжаться своим временем.
20
Организация связи с коллегой, работающим сегодня удаленно из дома.

„Frau Wagner befindet sich heute im Homeoffice. Ich kann Sie gerne auf ihr Mobiltelefon durchstellen.“

«Госпожа Вагнер сегодня работает из дома. Я могу перевести звонок на ее рабочий мобильный.»
Praxis-Tipp: Никогда не диктуйте личные номера сотрудников, переводите звонок сами.
21
Сообщение о командировке сотрудника с предложением помощи заместителя.

„Leider ist Herr Schulz die ganze Woche auf Geschäftsreise. Kann Ihnen ein Kollege weiterhelfen?“

«К сожалению, господин Шульц всю неделю в командировке. Может ли другой специалист помочь вам?»
Praxis-Tipp: Не раскрывайте лишних подробностей поездки из соображений конфиденциальности.
22
Возвращение к разговору после ожидания перед финальным соединением.

„Danke für Ihre Geduld. Frau Hoffmann ist nun frei, ich übergebe Sie jetzt.“

«Спасибо за терпение. Госпожа Хоффманн освободилась, я соединяю вас.»
Praxis-Tipp: Слова благодарности за ожидание сглаживают паузу на линии.
23
Сообщение о занятости коллеги другим звонком и предложение записать суть дела.

„Es tut mir leid, die Kollegin spricht gerade auf der anderen Leitung. Darf ich eine Nachricht aufnehmen?“

«Мне очень жаль, но коллега сейчас говорит по второй линии. Могу я принять сообщение?»
Praxis-Tipp: Инициативный переход к заполнению бланка телефонограммы.
24
Возврат звонка на коммутатор при ошибочном попадании не в тот отдел.

„Ich stelle Sie zur Zentrale zurück, falls Sie weitere Abteilungen erreichen möchten.“

«Я переведу вас обратно на коммутатор, если вам нужны другие подразделения.»
Praxis-Tipp: Клиентоориентированный выход вместо сухого завершения разговора.
25
Эмпатичное начало разговора при острой жалобе клиента (метод LEAF).

„Ich verstehe Ihren Ärger über die Lieferverzögerung vollkommen. Lassen Sie uns das gemeinsam klären.“

«Я прекрасно понимаю ваше возмущение задержкой доставки. Давайте вместе разберемся в ситуации.»
Praxis-Tipp: Признайте эмоции клиента, не признавая пока юридическую вину компании.
26
Принятие персональной ответственности за решение проблемы звонящего.

„Es tut mir aufrichtig leid, dass Sie diese Unannehmlichkeiten hatten. Ich kümmere mich persönlich darum.“

«Мне искренне жаль, что вы столкнулись с этими неудобствами. Я лично займусь решением вопроса.»
Praxis-Tipp: Фраза «Ich kümmere mich persönlich» сразу снимает градус агрессии.
27
Перевод эмоционального монолога клиента в конструктивное русло.

„Darf ich Sie bitten, den Vorfall kurz sachlich zu schildern, damit ich alle Punkte erfassen kann?“

«Могу я попросить вас изложить факты, чтобы я зафиксировал каждый пункт?»
Praxis-Tipp: Вежливое направление диалога, подчеркивающее внимание к фактам.
28
Предоставление четкого срока решения с точным временем обратной связи.

„Ich werde den Vorgang unverzüglich mit unserem Lagerleiter prüfen und Sie bis 16 Uhr anrufen.“

«Я немедленно проверю вопрос с начальником склада и перезвоню вам до 16:00.»
Praxis-Tipp: Всегда называйте точное время («до 16:00») вместо расплывчатого «как только смогу».
29
Конструктивное предложение решения для быстрого устранения ущерба.

„Um Ihnen sofort weiterzuhelfen, schlage ich vor, dass wir eine Express-Nachlieferung veranlassen.“

«Чтобы помочь вам прямо сейчас, я предлагаю оформить экспресс-досылку товара.»
Praxis-Tipp: Предлагайте решение, а не ищите виноватых внутри компании на глазах у клиента.
30
Компенсационное предложение для сохранения доверия и лояльности клиента.

„Ich bedaure die entstandenen Unannehmlichkeiten sehr. Wir schreiben Ihnen die Frachtkosten gut.“

«Мне очень жаль. В качестве компенсации мы аннулируем плату за доставку.»
Praxis-Tipp: Жесты доброй воли (Kulanz) укрепляют долгосрочные деловые связи в Германии.
31
Благодарность за критику как показатель зрелой корпоративной культуры.

„Wir nehmen Ihre Kritik sehr ernst und werden unsere internen Abläufe entsprechend nachschärfen.“

«Мы очень серьезно относимся к вашим замечаниям и оптимизируем внутренние процессы.»
Praxis-Tipp: Превращает конфликтную претензию в конструктивный повод для роста.
32
Спокойное обозначение границ при переходе клиента на личности или оскорбления.

„Bleiben wir bitte bei einem sachlichen Ton, damit wir eine schnelle Lösung finden können.“

«Давайте придерживаться делового тона, чтобы мы могли быстро найти решение.»
Praxis-Tipp: Говорите спокойно и твердо, не вступая во встречную перепалку.
33
Краткое подведение итогов следующих шагов перед окончанием звонка.

„Ich fasse kurz zusammen: Ich sende Ihnen das Angebot zu und Sie geben mir bis Dienstag Bescheid.“

«Кратко подытожу: я высылаю вам предложение, а вы даете обратную связь до вторника.»
Praxis-Tipp: Четкие договоренности создают доверие и исключают ошибки исполнения.
34
Клиентоориентированный вопрос перед финальным прощанием.

„Gibt es darüber hinaus noch etwas, das ich im Moment für Sie tun kann?“

«Могу ли я сделать для вас что-нибудь еще в данный момент?»
Praxis-Tipp: Классическая фраза вежливости в премиальном клиентском сервисе.
35
Благодарность за уделенное время и конструктивное сотрудничество.

„Vielen Dank für Ihre Zeit und die konstruktive Zusammenarbeit.“

«Большое спасибо за ваше время и конструктивное сотрудничество.»
Praxis-Tipp: Укрепляет партнерские и доверительные отношения с контрагентом.
36
Пожелание успешного дня и приятных выходных при звонках в пятницу.

„Ich wünsche Ihnen noch einen erfolgreichen Arbeitstag und ein schönes Wochenende.“

«Желаю вам успешного рабочего дня и приятных выходных.»
Praxis-Tipp: Оставляет приятное человеческое послевкусие от делового разговора.
37
Единственно верная формула прощания по телефону на немецком языке.

„Auf Wiederhören, Frau Dr. Klein!“

«До свидания, доктор Кляйн! (Auf Wiederhören)»
Praxis-Tipp: Всегда добавляйте имя и титул собеседника для максимальной вежливости.
38
Передача делового привета общему знакомому или руководителю.

„Grüßen Sie bitte Herrn Direktor Lindner herzlich von mir.“

«Передайте, пожалуйста, искренний привет директору Линднеру.»
Praxis-Tipp: Поддерживает деловые связи в корпоративной среде Германии.
39
Фиксация точного времени для следующего контрольного звонка.

„Ich melde mich wie vereinbart am Donnerstag um 10:00 Uhr wieder bei Ihnen.“

«Я наберу вас снова в четверг ровно в 10:00, как мы и договорились.»
Praxis-Tipp: Демонстрирует знаменитую немецкую пунктуальность и надежность.
40
Теплое деловое завершение беседы после согласования всех вопросов.

„Wir bleiben in Kontakt. Alles Gute für Sie und auf Wiederhören!“

«Остаемся на связи. Всего вам доброго и до свидания!»
Praxis-Tipp: Подтверждает готовность к дальнейшему постоянному диалогу.

3. Как составить телефонограмму (Telefonnotiz)?

Ключевой навык для части telc B2 Beruf «Hören und Schreiben» (имя, контакт/телефон, дополнительная информация, что сделать) и повседневной работы: структура и заполненный образец:

Muster-TelefonnotizFormular-Nr. TN-2026
Для кого? (Получатель / Отдел)

Frau Dr. Claudia Lang (Leitung Einkauf)

Полное имя, фамилия и должность для безошибочной передачи в нужный отдел.

От кого? (Звонящий и компания)

Herr Thomas Berger, Spedition AlpLog GmbH, München

Название компании и точное написание фамилии звонящего.

Дата и точное время звонка

07.10.2026 um 11:25 Uhr

Критически важно для соблюдения дедлайнов и очередности перезвонов.

Телефонный номер и добавочный

+49 (0)89 45218-34 (Durchwahl 34)

Всегда зачитывайте номер вслух для проверки! Путаница цифр - главная ошибка.

Суть вопроса / Ключевые тезисы

Lieferverzug Frachtauftrag 8810: Teillieferung von 500 Einheiten trifft morgen bis 10 Uhr ein. Bitte um Freigabe des Lieferscheins.

Тезисно, емко и со всеми критическими цифрами (номер заказа, объем, дедлайн).

Срочность и необходимое действие

☒ Bitte um Rückruf heute bis 14:00 Uhr | ☐ Nur zur Kenntnisnahme | ☒ Eilt sehr

Четкие галочки: требует ли дело немедленного звонка или это просто к сведению.

4. Как диктовать по буквам по DIN 5009?

Как безошибочно передавать имена, электронные адреса и артикулы по телефону: официальная немецкая таблица букв и городов:

A

Aachen

(Anton)
B

Berlin

(Berta)
C

Chemnitz

(Cäsar)
D

Düsseldorf

(Dora)
E

Essen

(Emil)
F

Frankfurt

(Friedrich)
G

Görlitz

(Gustav)
H

Hamburg

(Heinrich)
I

Ingolstadt

(Ida)
J

Jena

(Julius)
K

Köln

(Kaufmann)
L

Leipzig

(Ludwig)
M

München

(Martha)
N

Nürnberg

(Nordpol)
O

Offenbach

(Otto)
P

Potsdam

(Paula)
Q

Quickborn

(Quelle)
R

Rostock

(Richard)
S

Stuttgart

(Samuel / Siegfried)
T

Tübingen

(Theodor)
U

Ulm

(Ulrich)
V

Völklingen

(Viktor)
W

Wiesbaden

(Wilhelm)
X

Xanten

(Xanthippe)
Y

Ypsilon

(Ypsilon)
Z

Zwickau

(Zeppelin / Zacharias)
Ä

Umlaut A

(Ärger)
Ö

Umlaut O

(Ökonom)
Ü

Umlaut U

(Übermut)
ß

Eszett

(Eszett / scharfes S)

5. 5 типичных телефонных ловушек в немецком офисе

Избегайте этих частых ошибок, которые выдают неопытность и могут приводить к досадным рабочим накладкам:

1

Фраза «Auf Wiedersehen» вместо «Auf Wiederhören» по телефону

✗ Häufiger Fehler:

„Vielen Dank für Ihre Hilfe, Herr Müller. Auf Wiedersehen!“

✓ Professionelle B2/C1-Lösung:

„Vielen Dank für Ihre Hilfe, Herr Müller. Auf Wiederhören!“

Hintergrundanalyse: В немецком языке отсутствие визуального контакта требует глагола «hören» (слышать). Прощание «Auf Wiedersehen» по телефону - грубая стилистическая ошибка.
2

Грубый старт: «Hallo, wer ist da?» («Алло, кто это?»)

✗ Häufiger Fehler:

„Hallo? Ja? Wer ist denn da am Telefon?“

✓ Professionelle B2/C1-Lösung:

„Firma NovaTech, mein Name ist Thomas Weber. Mit wem spreche ich bitte?“

Hintergrundanalyse: В немецком деловом этикете тот, кто снял трубку, обязан сразу назвать фирму и свое имя, а не требовать от звонящего представиться первым.
3

Запись чисел без перепроверки (Zahlendreher)

✗ Häufiger Fehler:

Kunde sagt „fünfundvierzig“, Sie notieren hastig „54“ ohne Rücklesen.

✓ Professionelle B2/C1-Lösung:

„Ich wiederhole Ihre Nummer zur Sicherheit: vier - fünf (45). Ist das korrekt?“

Hintergrundanalyse: В немецком языке единицы звучат раньше десятков («пять-и-сорок» = 45). При записи номеров всегда повторяйте цифры по отдельности.
4

Преждевременное признание вины компании при телефонных жалобах

✗ Häufiger Fehler:

„Das tut mir leid, da hat unser Lager wohl komplett versagt, das ist unsere Schuld.“

✓ Professionelle B2/C1-Lösung:

„Ich verstehe Ihren Ärger. Ich nehme alle Daten auf und prüfe den Vorgang umgehend.“

Hintergrundanalyse: Сотрудник не имеет права делать юридические признания вины от имени компании. Проявите сочувствие к проблеме, но проверяйте факты.
5

Слепой перевод звонка без предупреждения («Cold Transfer»)

✗ Häufiger Fehler:

Ohne Ankündigung stumm auf die Taste „Weiterleiten“ drücken.

✓ Professionelle B2/C1-Lösung:

„Ich halte Rücksprache mit Herrn Lang und übergebe Sie jetzt mit allen Details.“

Hintergrundanalyse: Ничто так не раздражает клиентов, как внезапное переключение без предупреждения, когда новому сотруднику приходится рассказывать всё сначала.

6. Интерактивный тест: готовы ли вы к телефонным звонкам?

Проверьте свои знания этикета, стандартов DIN 5008 и работы со сложными клиентами с моментальной проверкой ответов:

Aufgabe 1Каков правильный порядок представления при входящем звонке по стандарту DIN 5008?

Aufgabe 2Какая формула прощания обязательна в деловом немецком телефонном этикете?

Aufgabe 3Что означает термин «Warm Transfer» («теплый перевод») в телефонном клиентском сервисе?

Aufgabe 4Клиент диктует номер со словами «siebenundachtzig» (87). Как надежнее всего избежать ошибки в записи?

7. Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Где на экзамене telc Deutsch B2 Beruf встречаются телефонные разговоры?

Прежде всего в части «Hören und Schreiben» (5 минут): вы один раз слушаете сообщение клиента, выбираете причину звонка и заполняете телефонную заметку (имя, контакт/телефон, дополнительная информация, что сделать); заметка даёт до 6 баллов в письме. Короткие сообщения с просьбами встречаются также в Hören Teil 4.

Принято ли говорить «Hallo» в деловых телефонных разговорах в Германии?

В общении с клиентами и внешними партнерами простое «Hallo» звучит слишком фамильярно. По стандарту DIN 5008 положено приветствовать официально: «Guten Tag / Guten Morgen, [Фирма], mein Name ist [Имя]». «Hallo» допустимо только между хорошо знакомыми коллегами.

Что такое фонетическая таблица DIN 5009 и почему существует два варианта?

Фонетическая таблица связывает каждую букву с кодовым словом (A = Anton, B = Berta). В 2022 году стандарт DIN 5009 обновили: вместо имен стали использовать города Германии (A = Aachen, B = Berlin). На практике в немецких офисах понимают оба варианта.

Как успокоить разгневанного клиента по телефону по методике LEAF?

Методика LEAF включает: 1. Listen (выслушать не перебивая), 2. Empathize (проявить сочувствие: «Понимаю ваше недовольство»), 3. Apologize (извиниться за неудобства без признания вины), 4. Fix (предложить четкий план решения проблемы).

Что делать, если собеседник говорит слишком быстро или с сильным диалектом?

Начните сами говорить медленнее и четче - собеседник подсознательно замедлит темп. Также вежливо попросите: «Könnten Sie bitte etwas langsamer sprechen, damit ich alle Details mitschreiben kann?».

Сколько времени допустимо удерживать клиента на линии (в режиме ожидания)?

В немецком деловом этикете действует правило: максимум 30-60 секунд без повторного выхода на связь. Если поиск данных затягивается, вернитесь на линию и предложите перезвонить через 10 минут.

LexDeutsch Ratgeber

Рекомендуемые руководства и материалы B2/C1

Углубите подготовку к telc B2 с помощью наших практических справочников.

Лексика и стиль

Устойчивые сочетания (NVV)

Ключевые глагольно-именные сочетания для работы и telc B2 с примерами.

Leitfaden öffnenLesen →
Устная часть

telc B2 Beruf, Teil 1A: рассказ на тему

Около 2 минут на тему без подготовки: план из 5 фаз и 4 образца рассказа.

Leitfaden öffnenLesen →
Письменная часть

Деловые письма и E-Mail: DIN 5008

Каталог фраз для приветствия, дедлайнов, претензий и готовые шаблоны для офиса.

Leitfaden öffnenLesen →
Грамматика B2/C1

Предлоги с родительным падежом (Genitiv)

Правила употребления aufgrund, während, trotz без разговорных ошибок с дативом.

Leitfaden öffnenLesen →
Практика для офиса и экзамена

Тренируйте телефонограмму на аудиозаписях в формате экзамена

Слушайте рабочие звонки в формате экзамена, впечатывайте телефонограмму (Telefonnotiz) на LexDeutsch: имя, номер телефона и тема проверяются автоматически, остальное вы сравниваете с образцом.

Zum interaktiven Audio-Training